最近よく聞く経営者や管理者からの相談ごとの１つは、次のようなことです。 「ウチのスタッフに何か指示をすると、『なぜそれをやらなきゃいけないのか』とか、いちいち聞き返してくるんです。 上司が指示することは意味があるから言っているので、ゴチャゴチャ言わずにやってくれればいいのに」 これは上司としての本音だと思いますが、歯科医院でも一般企業でも、スタッフが口に出すかどうかは別として、そんな疑問や不満を感じながら仕事をしている例は少なくありません。

先日もある医院でクレド（医院の価値観や方針を文書化したもの）のミーティングにおいて、中途採用のスタッフが、納得いかない表情で疑問を投げかけました。

「このクレドの中には、レベルが高いものと低いものが混在しているような気がします。たとえば、１つめの『私たちは常に見事なあいさつをします』というのは当たり前過ぎます。あえて載せる意味がないと思いますが」 ここで「どうやってやるか？」に意識を集中していた院長やベテラン衛生士は、「なぜ？」という問いにとっさに返答が見つからなかった様子でした。 そこでわたしが代わりに、次のように解説しました。

「患者さんの購買心理は、1.直感→2.共感→3.安心感→4.関心→5.納得→6.決断の順にステップアップしていきます。技術力のある医院の多くは、初診の患者さんにいきなり情報提供をたたみかけて“4.関心”に働きかける。でも、これは1〜3のステップをすっ飛ばしているから、実は患者の心に届いていないんです。『あぁ、この医院ならよさそう』と“1.直感”で思わせることの１つは、“あいさつ”ですよね。この入り口を飛ばして次にはいけない。

そして、多くの医院は、このあいさつを当たり前過ぎて軽視している。だからこそ、当院ではそこを重要視しているんです。そこをクリアしてこそ、本来の持ち味である高度な医療技術をウリにできるからです」

すると、そのスタッフは納得できたようで、おだやかな表情に変わりました。

いま、多くのスタッフが求めているのは、 「どうやってやるか？」の方法論の前に、「納得のいく理由」 です。やり方のアドバイスは、そこを解決してからにするとスムーズにいくようです。

そして、スタッフの疑問に答えることは「院長やベテランスタッフが当たり前と思い込んでいることの意味を再確認して、スタッフに周知させるきっかけ」としても活かしたいものです。