先日カラーコンタクトレンズを購入するために、眼科受診をしました。周知のようにコンタクトレンズを購入するには、半年に1回医師の診察が必要です。また去年保険改正があり、コンタクトレンズ購入のための検診は私費（3000円）になりました。しかしその際、疾患があれば保険適応となります。
慢性的な結膜炎があると自分でもわかっていたので、受付で「診察とカラコンとコンタクトレンズの購入」と申し出て、診察カードと保険者を提示しました。笑顔のない受付スタッフから「6月30日で、カラーコンタクトレンズの販売が廃止になりますので、ご了承ください。」と言われ、廃止のお知らせと新商品の紹介のリーフレットを渡されました。レーフレットを眺めながら「ん？次回からはカラコンがディファインになるの？だから何？」と新情報を処理できずにいました。診察の順番がきて、一通りの検査が終わり、医師の診察になりました。名前を呼ばれ「今日は検診ですね。結膜炎がありますね。その他は問題ありません。はい、いいですよ。」と一方的な医師の診察でした。「すみません。診察できました。結膜炎の目薬出してください。」と患者である私が処方依頼をしたのです。会計での支払いは、検診料3000円から保険請求に変わり600円弱でした。処方された目薬代も800円弱でしたから、その日の負担額は1400円でした。来院からの所要時間は60分でした。
さて、私はこの後にクレームが爆発したのです。コンタクトレンズ販売所の受付スタッフは知人です。私の購入申し込み用紙を見て「グレーのカラコン、在庫切れなの。取り寄せる？7月からカラコンは廃止になるから、ディファインを買っていく？」と聞かれたのです。ところが、新製品を購入するには、そのコンタクトが適応するか試適確認が義務付けられています。つまり、再度医師の診察が必要になるのです。知人のわかりやすい説明で私は一瞬にして我慢していた受付対応の悪さに、腹が立ってきました。すぐに眼科受付にクレームを言いに行きましたが、受付スタッフは交代されていて別のスタッフでした。このスタッフも「クレーム対応は慎重に」を知らないようで、内容を理解して行動をとるまでの要領が悪く、火に油を注ぐような対応でした。
この話はもう少し続くのですが、今回はここまでとしておきます。この話を聞いていかが思われましたか？誰だって、失敗や聞き間違いはあるものです。しかし、それを防止するのが『ホウレンソウ（報告・連絡・相談）』です。そして何よりも大切なのは、相手の要望をこちらが把握すること。相手がどこまで理解しているかを確認すること。つまり、相手の話を良く聴くことです。
Objection＝異議 です。その考えについて反対・不服ということです。この意味を理解していないスタッフに、患者対応をさせる考えには、私は反対・不服です。 |
＜プロフィール＞
歯科衛生士 長岐祐子
＜略歴＞
1963年 東京生まれ
1983年 北原学院衛生専門学校卒業
医療法人一秋会 遠藤歯科クリニック勤務
1985年 退社
1985年 医療法人明和会 中通歯科診療所勤務
1989年 退社 (子育てに専念)
1996年 フリーとして開業医勤務
2000年 医療法人東京堂 港町歯科クリニック勤務
2005年 6月退職 10月さいとう歯科クリニック勤務
＜主な活動＞
2001年
スタディーグループ Y/N's会を発足
（グループ内での研修会・健康教室など行う）
2004年
健康管理士資格修得
日本ヘルスケア研究会歯科衛生士卒後セミナー終了
2005年
ＴＢＩ／ＰＭＴＣセミナーアシスタント
9月より「コーチング実践セミナー」
10月日本ヘルスケア歯科研究会秋のシンポジウム「歯科衛生士活動報告」発表
・日本ヘルスケア研究会正会員
・日本歯周学会会員
・日本歯科衛生士会会員
＜主な発表＞
2002年
「予防のマネジメント」日本歯科衛生士会学術大会
2003年
「予防のマネジメントにおける歯科衛生士の働き」デンタルハイジーン7月号
「歯磨き指導からセルフプロデュースへ」デンタルハイジーン11月号
2004年
「磨けば楽しい話す力」 デンタルハイジーン3月号
診療室拝見：港町歯科クリニック デンタルハイジーン9月号
2006年 「ヘルスケア歯科シンポジウム」報告 デンタルトリュビューン5月号
2006年 デンタル ウェーブ
http://www.dentwave.com/
コラム連載中
＜趣味＞ 映画鑑賞・読書
＜ストレス発散方法＞ カラオケ
＜特技＞ ありあわせ材料で簡単クッキング |
