■目の前の問題をポジティブにとらえる
医院を経営するに際して、重要なことは【現実をどのようにとらえるか】という命題があります。
よく企業で言われるのはコップ半分の水を見て、「もう、コップの半分しか水が残っていない」というとらえ方と「まだ、コップの半分も水が残っている」というとらえ方があるということです。
同様に
・最近、患者さんが減ってきた
・近くに、競合医院ができた
・無断キャンセルが増えてきた
というように現実をとらえる医院と
・もっと患者さんを増やすにはどうしたらよいか
・競合との差別化を図りたい
・より多くの患者さんを固定化したい
というようにとらえる医院とでは、その後の行く末が大きく変わってきます。
前者は、悪い局面のみを見ようとして後ろ向きの発想しか出てきません。なぜなら原因はすべて自分以外のものにあるとみてしまうからです。
つまり、外部要因に依存するわけですから、外部要因が改善されない限り意志決定をすることができないということになってしまいます。
一方後者は、現実をすべて自分の責任あるいは自分が引き起こしていること（内部要因）として把握していますから、前向きに発想ができるわけです。
次に重要なのは、「現実を本当に直視しているか」ということです。先ほどの「コップの水」の例でいえば、コップの中は本当に水なのか？ということです。
この点を見誤ると、やはり意志決定を誤ることになってしまいます。
多くの歯科医院では、この「現実を本当に直視しているか」という点で誤りを犯しています。
■患者目線を忘れない
それは、現実の見方が「患者目線」ではなく「医院目線」で見ているということです。
「患者さんのことは自分が一番よく知っている」という院長ほど、この「医院目線」という落とし穴にはまってしまっています。
その結果、「患者さんのために、○○しよう」とか「患者さんのために○○サービス」を始めましたという努力が、患者さんを転院させてしまっていることが多いのです。
特に、過去成功体験のある院長はこの傾向が強いようです。では、どうすれば良いのか？
それは、【患者のことは患者に聞け】ということです。
そのためには、真摯な気持ちで患者さんの声に耳を傾ける院内の仕組みを持っていなければなりません。
■患者の声を聞く仕組み
当社では、この【患者さんの声】を定常的に聞くためのプログラムを作りました。
このプラグラムには大きく分けて２つのタイプを用意しました。一つは、現在医院に通っている患者さんに対してアンケートを取る方法です。
このアンケートでは、現在通っている患者さんがアンケート対象になりますから比較的ロイヤリティーの高いアンケート結果になります。
もうひとつは、過去に来院していた患者さんも含めてアンケートを取る方法です。この方法では、無断キャンセルになってしまった患者さんも対象になりますから自分の医院の弱みを把握することが可能になります。
ただ、コスト的な面からみると前者は院内でアンケートを手渡しするのに対し、後者は郵送でアンケートを患者さんの手元に送らなければならないので高くつきます。
したがって、初めてのアンケートは上記の低価格のアンケートを実施し、何回かの後に後者のアンケートを取るのが得策といえます。 |
＜プロフィール＞
株式会社インサイト代表
渡辺慶明
1958年
1月福岡県北九州市生まれ
1980年
3月慶應義塾大学法学部卒業
4月株式会社全日空商事入社
1985年
11月株式会社全日空商事退社
1986年
1月株式会社アキラックス入社
7月株式会社アキラックス取締役就任
同社企画部長として数多くの歯科医院コンサルティングを行う
1997年
11月株式会社インサイト 創業 代表取締役就任 コンサルティング業務を手がける
1998年
6月株式会社アキラックス退社
2002年
7月中古歯科医療機器販売を開始
2004年
１月中小企業経営革新法承認企業となる
2004年
12月資本金を１億２５１万に増資
2005年
1月千葉県ひまわりベンチャー育成基金賞受賞株式会社
インサイトホームページ
http://www.area-one.biz/ |
