スタッフは「何をすべきか」分かっているか？
前回は感じる・観察するという点について、その大切さを書きました。今回はもう少し具体的な内容について書いてみます。経営者・管理者は常に三つの視点を持って部下を観察することが大切です。その中の一つ、「スタッフは何をすべきか分かっているか？」です。
何をすべきかにはいくつかの意味が考えられます；
１）組織の目標達成のために、自分がどのような行動をとるべきかを理解しているか
２）組織の中で自分が期待されていることが何かを知っているか
３）お客様がスタッフに「何を期待しているか」理解できているか |
このような点がありますね。それぞれの点について考えて見ましょう。
組織の目標達成のために、自分が「どのような行動をとるべきか」を理解しているか？
非常に難しい命題です、これを全てのスタッフに暗黙知（頭の中にある知）で理解してもらうことは難しいものです。必ず形式知（言葉や文字で表した知）で伝えることです、できるだけ口頭でなく文字にして伝えることが大切です。小さな組織の場合、他のスタッフのとるべき行動についてもお互いに知っておくことが必要で、文字にするのが有効です。
確実に実行するためには「目標管理制度」を作ることをお奨めします。できればバランスト・スコア・カードの考え方を入れて作ると良いでしょう。売上の目標だけでなく、それぞれのスタッフが何をすることが目標の達成につながるかを示すことができます。要点は組織目標→達成すべき業績指標→仕事のあり方の改善点→個人の行動、の連鎖が分かるようにすることです。
組織の中で「自分が期待されていること」が何かを知っているか？
これも目標管理制度とのかかわりが大きいものです。スタッフが何を期待されているかを知る手段として「評価」と「フィードバック」があります。「何を評価するか」は組織がスタッフに「何が大切か」を伝えるメッセージです。管理者と一般スタッフで「評価の重み付け」を変えるのはこのためです。数値や指標、行動、成長など期待値が異なります。
フィードバックは、上司がスタッフに「見ているよ」と伝える重要なメッセージです。重要な役割の遂行に関しては進捗に関して定期的に報告を求め、報告に対しては必ず一定の時間内にフィードバックをしてください。何も反応が無いとき、スタッフは「これは重要なことじゃないんだ」と判断してしまいます。
お客様がスタッフに「何を期待しているか」理解できているか？
大切なことは「権限委譲」と前回お伝えした「共感力」の二つです。権限委譲とは「あなたの判断に任せます」という信認をスタッフに与えることです。何かあるたびに「先生」に相談すると、決定に時間がかかり、顧客の信頼を損ねます。成長度に合わせて、予め権限の範囲を決めておくことをお奨めします。
共感を阻害するものに「認知の近道」があります。大きくは３つです。
1)ステレオタイプ：「お年よりはみんなこうよ」と一つの枠にはめること
2)ハロー効果：「これができるからあれもできるだろう」と考えること
3)投影：「自分も好きだから他の人も好きだろう」と自分を基準に考えること。 |
これが間違ったサービスの提供につながります。これらのことを理解して、一人ひとりのお客様に焦点を当てて素直な目で接することが必要です。
これまで書いてきたように、組織が目標達成の確率を向上させるためには、管理者として適切な視点でスタッフを観察することが必要です。ここでも上に書いたような「認知の近道」が起こります、経営者は一人ひとりのスタッフを先入観を持たずに観察し、彼らの日々の行動からこの命題「スタッフは何をすべきか分かっているか？」を確認していくことが大切です。
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＜プロフィール＞
ビズ・ナビ＆カンパニー
長田周三
1952年3月12日山口県下関市生まれ
2006年現在 オーストラリア ボンド大学 大学院 経営学修士課程（MBA） 在籍
中小企業大学校講師・九州生産性本部講師・日本経営協会講師
【職歴】
1974年 ＥＣＣ外語学院で英語講師として勤務
1979年 株式会社アイエスエイ入社、大学・短期大学・専門学校・私立高校・公立高校への国際教育プログラムの企画提案・営業・営業管理に従事
コーチングファーム・ナビゲーター設立
中小企業経営者へのコーチング、ビジネス・スキル・ワークショップを開催する
株式会社ビジネス・ナビゲーター設立
企業への教育・研修と中小企業への経営コンサルティングを行う
2005年株式会社ビズ・ナビ＆カンパニーを設立し、代表取締役社長に就任
【実績】
コンサルティング実績
・ビルメンテナンス会社
営業戦略の構築と実行支援
・飲食業/ 結婚式場
組織戦略の構築と実行支援
・税理士事務所
目標管理制度の構築と運営支援
・住宅建設会社
営業戦略の構築と実行支援
・アパート建設会社
営業幹部育成・営業戦略の構築と実行支援
・土木建設会社
営業幹部育成と営業体系構築
・製造小売業（製造・卸）営業幹部育成
・営業戦略の構築と実行支援
研修実績
・経営管理者養成講座
・営業管理者養成講座
・目標管理制度の構築
・ 中堅営業担当者の為の科学的営業
・マーケティング発想の営業 ・営業コーチング
・ 個人情報保護とマーケティングの視点
・問題解決と論理的思考
・ 論理的プレゼンテーション
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