サービス業が他の業種と決定的に異なる点をご存知ですか？これを理解しておくことは、サービス業で成功するために他の何より大切です。それは“返品や交換ができないということです”。サービスという商品は、商品の「提供」と「消費」が同時に行われるということが、他の商品や製品と決定的に異なっているのです。
Experience （経験）& Emotion（感情）はマーケティングのキーワードです。例えばお菓子を買ったとします、中のどれか一つにカビが生えていたとしましょう。お客様からの連絡を受けた販売の担当者は、代わりの菓子箱（最初のものよりも大きいか高価なもの）を持ってお詫びに出かけるでしょう。そして交換することで問題の解決を図ります。或いは機械を売った場合、もし不具合があったならば、修理担当者を派遣して正確に作動するように調整することや、場合によっては新しい機械に交換することで納得してもらいますね。
サービスという商品はそうは行きません、その場で消費されるといいましたが、その場でお客様が経験したことはそのままお客様の中に事実として残るのです。例えばスタッフの方のご挨拶が良くなかった、或いは言葉が適切でなかったとします。代わりのものが挨拶いたしますという訳にはいきませんし、代わりの言葉をお届けしますので納得してくださいという訳には行かないのです。長い時間待たせてしまったことや、医師の対応が横柄なものであったこと、スタッフの方の態度や服装が相応しいものでなかったことなど、様々なケースが想定できます。
もちろん最初に書いたお菓子や、機械の不具合の場合にも必ずサービスというものが一緒に提供されていますから、まったく別の話ではありません。問題が大きくなるか、或いは事なきを得るかは対応に当たった人の対処の仕方によります。ほとんどの人の場合、製品そのものに抱く不満よりも、対応に対する不満を多く持つものです。つまりどんな製品を販売しても、サービスは商品の一部になっています。サービス業の場合には製品はなく、お客様に提供する経験だけが唯一の商品です。その経験が不満足な場合には、もう取り返しはつきません。
この経験が、お客様の医院に対する感情、つまり「好き」か「嫌い」かを決めてしまいます。そして、感情がその後のお客様の行動を決定するという仕組みです。もし誰かを嫌いだと思ったら、あなたはどのような行動をとりますか？二度と会わない、他の人に悪口を言う、相手の言うことを聴かない・・・、色々ありますね。
「好き」「嫌い」を何人の人に話すかご存知ですか？かつては、良いことは７人の人に、悪いことは２０人の人に話すと言われました。そのパラダイムはもう通用しません、劇的に変えたのが携帯電話です。固定電話の時代には、家に帰って電話する、公衆電話を探す、会って話すと伝える場面が限定されていました。家に帰る迄には忘れる人もいたでしょうし、公衆電話はお金が必要です、会った時には興奮は冷めて、リアルな感情が伝わることは稀だったでしょう。
最近の言葉で「バイラル・マーケティング」というのがあります。感染的なマーケティングと言う意味で、携帯電話や携帯メールの特性を利用して口コミを起こさせ、購買につなげる手法です。何かを経験した人は興奮覚めやらぬ経験の直後に携帯電話を通してその場で伝えることができます。ホットな状態のまま、若干は誇張もされて届きます。しかも携帯メールの恐ろしさは、グループメールで瞬時にそこら中にばら撒かれるところです。それが更に増殖を繰り返し、瞬く間に広い範囲に届くというのです。まさに感染病のようでしょう？
そんな時代にあることを十分に意識して、患者にはいつも最高の経験をしてもらえるように、医師自身も、衛生士の方々も、受付の人も、そして人だけでなくシステムもサービスを提供できるようにしておくことが成功の秘訣です。
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＜プロフィール＞
ビズ・ナビ＆カンパニー
長田周三
1952年3月12日山口県下関市生まれ
2006年現在 オーストラリア ボンド大学 大学院 経営学修士課程（MBA） 在籍
中小企業大学校講師・九州生産性本部講師・日本経営協会講師
【職歴】
1974年 ＥＣＣ外語学院で英語講師として勤務
1979年 株式会社アイエスエイ入社、大学・短期大学・専門学校・私立高校・公立高校への国際教育プログラムの企画提案・営業・営業管理に従事
コーチングファーム・ナビゲーター設立
中小企業経営者へのコーチング、ビジネス・スキル・ワークショップを開催する
株式会社ビジネス・ナビゲーター設立
企業への教育・研修と中小企業への経営コンサルティングを行う
2005年株式会社ビズ・ナビ＆カンパニーを設立し、代表取締役社長に就任
【実績】
コンサルティング実績
・ビルメンテナンス会社
営業戦略の構築と実行支援
・飲食業/ 結婚式場
組織戦略の構築と実行支援
・税理士事務所
目標管理制度の構築と運営支援
・住宅建設会社
営業戦略の構築と実行支援
・アパート建設会社
営業幹部育成・営業戦略の構築と実行支援
・土木建設会社
営業幹部育成と営業体系構築
・製造小売業（製造・卸）営業幹部育成
・営業戦略の構築と実行支援
研修実績
・経営管理者養成講座
・営業管理者養成講座
・目標管理制度の構築
・ 中堅営業担当者の為の科学的営業
・マーケティング発想の営業 ・営業コーチング
・ 個人情報保護とマーケティングの視点
・問題解決と論理的思考
・ 論理的プレゼンテーション
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