あることを説明するのに、私たちは、意外にあいまいな表現を使っています。
Q「どれぐらい待てばいいですか。」
A「もうすぐです。」
Q「費用は、高いんじゃないでしょうか。」
A「そんなに高くないですよ。」
あいまいな表現は、多くの場合、事前期待値をあげます。結果、相手に迷惑をかけることになります。
特に日本人は、こういう部分が情緒的で、はっきりした表現を避ける傾向があります。
患者さんとの対応のうえでは、上記のようなやりとりは、日常的に発生します。こういう場合、どうしたらきちんと伝えることができるでしょうか。
それは、数字を入れて、説明することだと思います。
数字は、だれが見ても聴いても、１であれば、１です。日本人に限らず、万国共通です。
つまり、数字には、客観性というたいへん重要な性質があるのです。
また、数字を使っていても、一般的な説明で、「費用は、300万円。消費税は別途です。」というのと、相手が実際に向かい合うことになる数字を使い「費用は、消費税入れて、315万円です。」と説明するのでは、相手が受け取る感覚はかなり違ってくることになります。
最終数字で言っておかないと、どこかで印象深い数字だけが記憶されて、例えば「先生が全部で300万円といったから、それで用意したのに、消費税分が足りないよ！」というようなクレームがおこったりするのです。
まとめると、
[1] 説明は、数字をいれて。
[2]最終数字で明確に伝えること。
ということになります。
これを意識するだけでも、トラブルは格段に減ってくると思います。仕事の場面だけでなく、日常生活全般に意識しておいていただきたい心得です。 |
＜プロフィール＞
株式会社ビジョナリープラネット取締役 税理士
経営の手段であるお金の流れを明確にし、脱どんぶり経営をしたいと思っているプラネットユーザーに「キャッシュフロー丸かじりレポート」を提供している。毎年数回開催するキャッシュフロー丸かじりセミナーで、個別の経営相談、税務相談も実施している。
橋本総合会計事務所
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