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国民アンケート調査 DDL (デンタルデータライブラリ)


第53回 国民アンケート調査報告
「歯医者さんのキャンセルと遅刻について」

調査対象期間:2010年9月22日〜10月6日

今回は、歯医者さんのキャンセルと遅刻について調査した。

Q5では、歯医者さんの予約キャンセルについて調査した。
Q6では、歯医者さんで予約キャンセルした場合の行動について調査した。
Q7では、患者さんのうちどの程度がキャンセルをするのか?を調査した。
Q8では、歯医者さんの予約時間の遅刻について調査した。
Q9では、歯医者さんに遅刻した時の行動について調査した
Q10では、患者さんのうちどの程度が遅刻をするのか?を調査した。
Q11では、約束を自分が守るか?守らないか?を調査した。


1. 調査結果要約

今回の調査から、次のような事が分かった。

  1. 歯医者さんでキャンセルした経験は6割の回答者が持っている。
  2. 過去にキャンセルの経験がある回答者は、10回中に1回~2回は再びキャンセルすると感じている割合が75%と高い。一方経験の無い方は同割合は15%程度。
  3. キャンセルの連絡をしない回答者は14%いる。
  4. 無断キャンセルの傾向は女性より男性が強く、また10代が特に多い。
  5. 歯医者さんで遅刻をした経験は4割の回答者が持っている。
  6. 遅刻の経験がある回答者は、再び遅刻をすると感じている割合が9割と高い。一方経験の無い方は同割合1割程度。
  7. 遅刻の連絡はキャンセルの連絡よりも割合が低く、遅刻をしても連絡をしない割合は6割いる。
  8. 男性より女性が遅刻を行い、連絡をしない割合が高い。年齢比較では10代が遅刻をした場合、連絡しない割合が高い。また、郊外型は都市型と比較して遅刻しても連絡しない割合が高い。

2. 調査結果

Q1)年齢 Q2)性別 Q3)職業 Q4)地域別

回答者は1822人。男性は47%、女性は53%の割合。
回答者を年齢別に見ると、10代が4%、20代が22%、30代が30%、40代が22%、50代が14%、60代が7%となった。
職業別に見ると、36%が会社員で次いで、主婦が22%、パート・アルバイトが11%を占めている。
地域別に見ると22%が都市型、78%が郊外型の歯科医院を利用している。

Q5
歯医者さんの予約をキャンセルしたことがありますか?


Q5では、歯医者さんでの予約キャンセルについて調査した(図5-1参照)
「歯医者さんの予約をキャンセルしたことがありますか?」という質問に対して、「ある」61%、「ない」39%となった。

ある
ない

[図5-1]


Q5での調査事項とQ7での調査事項をクロス分析した。
(Q7では、10回歯医者さんに行った場合、何回くらいキャンセルをすると思うかの傾向を調査している。詳しくはQ7を参照)
結果、過去に一度でもキャンセルの経験がある回答者は、無い回答者と比較して、再びキャンセルすると感じている傾向が極めて高いことが分かる(図5-2参照)
キャンセル経験者は10回中1回〜2回程度のキャンセルをすると感じる方が75%、キャンセルしたことのない方は15%。

性別比較を行った。過去にキャンセルを行った経験は若干女性が多い(図5-3参照)


1回 2回 3回 4回 5回 それ以上 キャンセルしない
[図5-2]

ある ない
[図5-3]

Q6
キャンセルしたとき、事前連絡をしましたか?


Q6では、歯医者さんで予約キャンセルした場合の行動について調査した(図6-1参照)
「キャンセルしたとき、事前連絡をしましたか?」という質問に対して、「前日までに連絡した」43%、「当日連絡した」43%、「連絡をしていない」14%となった。

当日連絡した
連絡してない
前日までに
 連絡した

[図6-1]


性別によってキャンセル時の行動に変化があるかを調査した(図6-2参照)
キャンセルをしても歯医者さんに連絡をしない無断キャンセルは女性よりも男性が多い。また、年齢別でみると10代もキャンセル時に連絡をしない割合が多い(図6-3参照)都市型と郊外型ではキャンセルした場合の行動の変化は見られない(図6-4参照)

男性 女性
[図6-2]


0-9歳 10代 20代 30代 40代 50代
60代 70歳以上
[図6-3]

都市型 郊外型

[図6-4]

Q7
10回歯医者さんに行くとしたら、あなたは何回くらいキャンセルすると思いますか?

Q7では、患者さんのうちどの程度がキャンセルをするのか?その指標を調べるために次のような質問を行った。
「10回歯医者さんに行くとしたら、あなたは何回くらいキャンセルすると思いますか?」これに対して、半数の回答者はキャンセルをしないと答え、半数の回答者が1回〜2回はキャンセルをすると答えた(図7-1参照)

性別で比較したところ、男性より女性が若干キャンセルをすると感じていることが分かる(図7-2参照)


キャンセルしない
1回
2回
3回

[図7-1]

男性 女性
[図7-2]

Q8
歯医者さんの予約時間に遅刻したことがありますか?


Q8では、歯医者さんの予約時間の遅刻について調査した。
「歯医者さんの予約時間に遅刻したことがありますか?」という質問に対して、「遅刻したことがない」が66%となった。遅刻の内訳は、「5分以内の遅刻」が半数を占めていることが分かる(図8-1、8-2参照)


遅刻をしたことがない
5分未満
10分未満
15分未満
20分未満
それ以上

[図8-1]

5分未満
10分未満
15分未満
20分未満
それ以上

[図8-2]


Q8での調査事項とQ10での調査事項をクロス分析した。(Q10では、10回歯医者さんに行った場合、何回くらい遅刻すると思うかの傾向を調査している。詳しくはQ10を参照。)
結果、過去に一度でも遅刻経験がある回答者は、無い回答者と比較して、再び遅刻すると感じている傾向が極めて高いことが分かる(図8-3参照)
遅刻の経験が無い方は、今後1回でも遅刻をすると感じている割合は1割程度に対して、遅刻の経験がある方は、今後1回でも遅刻をすると感じている割合が9割近くもあることが分かる。

1回 2回 3回 4回 5回 それ以上 遅刻しない
[図8-3]

Q9
遅刻したとき、事前連絡をしましたか?


Q9では、歯医者さんに遅刻した時の行動について調査した(図9-1、9-2参照)
「遅刻したとき、事前連絡をしましたか?」という質問をした。遅刻をした回答者のうち、6割は事前連絡をしていないことが分かった。キャンセルと比べて遅刻に対しての罪悪感は少ないのでしょう。


遅刻をしたことがない
事前連絡した
事前連絡していない

[図9-1]

事前連絡した
事前連絡していない

[図9-2]


性別比較をした(図9-3参照)
男性より女性は遅刻が多く、連絡しない割合が高い。
年齢比較では(図9-4参照)10代が遅刻をした場合、連絡しない割合が高い。
また、郊外型は都市型に比較して、遅刻に対しての連絡が少ない。遅刻に対しての考え方がやや緩いのでしょう。


事前連絡した 事前連絡していない
[図9-3]

0-9歳 10代 20代 30代 40代 50代
60代 70歳以上
[図9-4]

Q10
10回歯医者さんに行くとしたら、あなたは何回くらい遅刻すると思いますか?


Q10では、患者さんのうちどの程度が遅刻をするのか?その指標を調べるために次のような質問を行った。
「10回歯医者さんに行くとしたら、あなたは何回くらい遅刻すると思いますか?」
これに対して、6割は遅刻をしないと答え、4割は遅刻をすると答えた(図10-1)

性別比較をした。女性は男性より自分が遅刻をすると感じている(図10-2)


遅刻しない
1回
2回
3回
5回

[図10-1]

男性 女性
[図10-2]

Q11
あなたは約束を守るタイプですか?


Q11では、約束を自分が守るか?守らないか?を調査した。
「あなたは約束を守るタイプですか?」という質問に対して、「すごくそう思う」26%、「そう思う」54%、「どちらでもない」10%、「そう思わない」7%、「全くそう思わない」3%となった(図11-1)

すごくそう思う
そう思う
どちらでもない
そう思わない
全くそう思わない

[図11-1]


Q5とクロス分析した。
これは約束を守る、守らないとの自覚とキャンセルの経験に違いがあるかを調査するため。

結果、キャンセルの経験に違いがないことが分かる
(図11-2)

キャンセルある キャンセルしない
[図11-2]


Q6とクロス分析した。
これは約束を守る、守らないとの自覚とキャンセルの連絡に違いがあるかを調査するため。

結果、キャンセル連絡の違いがないことが分かる
(図11-3)

前日までに連絡した 当日連絡した 連絡していない
[図11-3]

DDLとは?

DDLは、株式会社ビズ・ナビ&カンパニー 早嶋聡史氏の協力のもと、プラネットが運営する「デンタルシャーロック」から一般の国民に向けて行っています。アンケート対象者は国民ですが、今後は歯科に関わるデンタルスタッフのアンケート結果も定期的に発信していきます。 ぜひ歯科医院の経営や戦略にお役立て下さい。


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監修

株式会社ビズ・ナビ&カンパニー
マーケティング担当取締役
早嶋 聡史

早嶋聡史オーストラリア・ボンド大学大学院経営学修士課程修了(MBA)
D7 Partner's Clubメンバー向けに「DentalX活用術と売り上げアップ5つの視点〜入門編〜」講師を務め、中四国・九州地区にて好評開催中。


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