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国民アンケート調査 DDL (デンタルデータライブラリ)


第45回 国民アンケート調査報告「歯科スタッフの対応について」

調査対象期間:2010年1月8日〜1月24日

今回は、スタッフの満足度についてアンケート調査を行った。

Q4では、かかりつけの歯科医院のスタッフの満足度を調査した。
Q5では、かかりつけの歯科医院のスタッフが担当制かを調査した。
Q6では、スタッフの担当制に対しての希望を調査した。
Q7では、スタッフの対応のばらつきを調査した。
Q8では、スタッフの対応の違いをどのような状況下で感じるのかを調査した。


1. 調査結果要約

今回の調査から、スタッフの満足度と担当制について次のことが分かった。

  1. スタッフの対応に関して全体の4割が満足していない。
  2. スタッフを担当制にしている歯科医院は全体の3割程度である。
  3. スタッフ担当制を経験した回答者は、スタッフ担当制を良いサービスだと感じている。
  4. 回答者の4割がスタッフの対応のばらつきを感じており、ばらつきを感じている回答者のスタッフへの満足度は低くなる傾向がある。また、違いを感じている回答者ほど、スタッフ担当制を希望する傾向が強い。
  5. スタッフの対応のばらつきを強く感じる状況は、「口の中を掃除されるとき」「治療の説明を受けるとき」「電話予約の対応」であった。

2. 調査結果

Q1 男女比

男性
女性


Q2-1 年齢比

0-9代
10代
20代
30代

40代
50代
60代
70代

Q2-2
性別年齢比

Q3 職種別比

会社員
主婦
パート・アルバイト
学生

無職
自営業
公務員

管理職
その他

不満
やや不満
普通
やや満足
満足

[図4]

Q4
かかりつけの歯医者さんについてお聞きします。
スタッフの対応に満足していますか?


Q4では、かかりつけの歯科医院のスタッフの満足度を調査した(図4参照)。「かかりつけの歯医者さんについてお聞きします。スタッフの対応に満足していますか?」という質問に対して、「不満」2%、「やや不満」13%、「普通」42%、「やや満足」23%、「満足」20%となった。4割の回答者が満足している。かかりつけの歯医者さんについてお聞きします。スタッフの対応に満足していますか?

はい
いいえ
わからない

[図5]

Q5
かかりつけの歯医者さんについてお聞きします。
スタッフは担当制ですか?


Q5では、かかりつけの歯科医院のスタッフが担当制かを調査した(図5参照)。「かかりつけの歯医者さんについてお聞きします。スタッフは担当制ですか?」という質問に対して、「はい」28%、「いいえ」43%、「わからない」29%となった。全体の3割でスタッフは担当制で行っている事が分かる。 

全くそう思わない
そう思わない
どちらでもない
そう思う
すごくそう思う

[図6]

Q6
スタッフは、担当制が良いと思いますか?

Q6では、スタッフの担当制に対しての希望を調査した(図6参照)。「スタッフは、担当制が良いと思いますか?」という質問に対して、「全くそう思わない」2%、「そう思わない」12%、「どちらでもない」39%、「そう思う」37%、「すごくそう思う」10%となった。

全くそう思わない
そう思わない
どちらでもない
そう思う
すごくそう思う

[図7-1]

Q7
スタッフによって、「対応が違う」と感じたことがありますか? 


Q7では、スタッフの対応のばらつきを調査した(図7-1参照)。「スタッフによって、『対応が違う』と感じたことがありますか?」という質問に対して、「全くそう思わない」5%、「そう思わない」28%、「どちらでもない」23%、「そう思う」39%、「すごくそう思う」5%となった。回答者の4割弱が歯科医院のスタッフの対応に違いを感じている事が分かる。


Advance

Q7とQ4をクロス分析した(図7-2参照)。スタッフの対応が違うと感じた傾向が高い回答者のスタッフに対しての満足度が低い傾向が分かる。スタッフの満足度を上げるためには、個々の対応を上げると同時に、全体の対応を合せることが必要だと言える。

[図7-2]

Q7とQ6をクロス分析した(図7-3参照)。スタッフの対応に違いを感じた傾向が高い回答者ほど、スタッフの担当制を希望する傾向が高い事が分かる。
[図7-3]


Q8
「対応が違う」と感じるのは、どのような状況のときに強く感じますか? 該当するもの全てお答えください。


Q8では、スタッフの対応の違いをどのような状況下で感じるのかを調査した(図8-1参照)。「対応が違う」と感じるのは、どのような状況のときに強く感じますか? 該当するもの全てお答えください。」という質問に対して最も多かったのが、「口の中を掃除されるとき」、次いで「治療の説明を受けるとき」「診療室で問診を受けるとき」となった。

[図8-1]


Advance

同様の質問に対して、最も強く思う状況を1つだけ選択して頂いた(図8-2参照)。これにより、「口の中を掃除されるとき」「治療の説明を受けるとき」に加えて、「電話で予約するとき」の対応もスタッフによってばらつきがあると、回答者が感じている事が分かる。

[図8-2]


DDLとは?

DDLは、株式会社ビズ・ナビ&カンパニー 早嶋聡史氏の協力のもと、プラネットが運営する「デンタルシャーロック」から一般の国民に向けて行っています。アンケート対象者は国民ですが、今後は歯科に関わるデンタルスタッフのアンケート結果も定期的に発信していきます。 ぜひ歯科医院の経営や戦略にお役立て下さい。


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第42回第41回


監修

株式会社ビズ・ナビ&カンパニー
マーケティング担当取締役
早嶋 聡史

早嶋聡史オーストラリア・ボンド大学大学院経営学修士課程修了(MBA)
D7 Partner's Clubメンバー向けに「DentalX活用術と売り上げアップ5つの視点〜入門編〜」講師を務め、中四国・九州地区にて好評開催中。


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